提升营销价值促进顾客满意

　　现代营销学之父菲利·普科特勒说过，营销shi小我和集体经由发现，供给出卖，并同他人交流产物和价值，以取得所需所欲之物diyi种社会和打点过程。而药企要想做好营销这ge复杂di系统工程，就必需梳理出其中心概念，运用称心营销系统。

　　称心营销理论成系统

　　众所周知，以往di4P理论shi由产物、价钱、渠道和促销组成，跟着营销理论di进级睁开，新di4C理论将顾客di需求与愿望、愿意支出di成本、取得知足di便当性以及沟通已将慢慢庖代4P，其最年夜di改变zai于，ba顾客位置置摆zaile最高处。

　　同时，除le4P理论慢慢进级到4C理论外，传统di发卖ye和往常di营销you其较年夜di域别。彼得·杜拉克说，某些采购工作老shi主要di，可shi营销di目di就shi要使采购成为多余。营销di目dizai于深化di熟悉和体味顾客，从而使产物或效劳完整合适他di需求而组成产物自自己发卖。因而，营销以消费者为中心，以竞争为基本，以谐和为手法，慢慢完成称心营销。

　　zai药企弄懂这些理论di概念后，还需按部就班应用分歧di思惟追求机缘，如正向思惟，ye称机缘思惟，该思惟shi专业、进攻性思惟，其目deshiba机缘阐扬最年夜；同时还能够应用反向思惟，ye称问题思惟，它shiyi种本能、自自己防卫性di思惟，其目deshi降低损失踪。

　　zai正反两种思惟之下，必定能够寻觅到诸多di营销机缘：如板蓝根颗粒、抗病毒口服液就抓住le非典、甲流deng突发工作；伤风类药物抓住le时节性deng市场转变di机缘；而华天宝则shi抓住le竞争对手di机缘deng。

　　当然药企可应用正反两种思惟寻觅机缘，但如何扩展顾客di认可度、让顾客称心，则需药企中止称心营销。因为“称心营销”shi以市场为导向，以顾客为中心，经由产物di可感知效果趋向抵达或超越顾客所希冀取得di营销勾当，所以必需将其废品赋予特征化，扩展顾客di认可度、让顾客称心。

　　而“顾客称心”shi指顾客经由yige产物所希冀取得diyi切益处与他们di希冀值对角力计较后所组成di感受状况。顾客称心天文论基本shi“让渡价值”理论。如以下公式：

　　顾客称心＝顾客取得÷顾客希冀

　　顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本。

　　完成顾客称心肠营销对策：必定目de顾客；增添顾客价值；降低顾客成本；前进顾客忠厚。

　　营销di关头shi：yi再置办-忠厚度-称心。

　　ba握要点完成营销目de

　　药企zai睁开称心营销时，还必需lele天文解其包含di几年夜体素，如供给链、顾客价值、营销系统deng。

　　分清供给链层级关系

　　供给链shi指产物消费和流经由程中所触及di原资料供给商、消费商、分销商、批发商以及最终消费者deng成员经由与上游、下流成员di跟尾（1inkage）组成di收集结构，即由物料获取、物料加工、并将废品送到用户手中这yi过程所触及di企业和企业部门组成diyige收集。就像yi棵枝叶繁茂di年夜树：消费企业组成树根；独家代办署理商则shi主杆；分销商shi树枝和树梢；满树di绿叶红花shi最终用户；zai根与主杆、枝与杆diyigege结点，储藏着yi次次di通顺，遍体相通di脉络即shi信息打点系统。

　　它shi盘绕中心企业，经由对信息流、物流、资金流di节制，从采购原资料初步，制成中心产物以及最终产物，最后由发卖收集ba产物送到消费者手中di将供给商、制造商、分销商、批发商、直到最终用户连成yige整体di功用网链结构体例。

　　该概念shi从扩展di消费（ExtendedProduction）概念睁开来di，它将企业di消费勾当中止le前伸和后延。供给链就shi经由打算（Plan）、取得（Obtain）、存储（Store）、分销（Distribute）、效劳（Serve）deng这样yi系列勾当而zai顾客和供给商之间组成diyi种跟尾（Interface），从而使企业能知足内外部顾客di需求。供给链与市场学中发卖渠道di概念you联络yeyou区别。

　　供给链搜罗产物抵达顾客手中之前yi切介入供给、消费、分配和发卖di公司和企业，因而其界说涵盖le发卖渠道di概念。供给链对上游di供给者（供给勾当）、中心di消费者（制造勾当）和运输商（贮存运输勾当）、以及下流di消费者（分销勾当）同样注重（见下图）。

　　顾客价值成就其归属感

　　而顾客价值就shi指药企要ba顾客放zai运营打点系统中di第yi位，使顾客zai心理上对企业发生认同感和归属感，进而发生顾客称心肠群体收集效应。

　　关于OTC药企来说，供给链就shi自己们di顾客，其搜罗供给商、制造商（股东、员工）、分销商、批发商、消费者、政府、媒体、公家。顾客价值首要搜罗：产物价值（平安you用），效劳价值（优质免费），人员价值（专业专注），形象价值（义务正义）。

　　其真实顾客价值di营销理念中，还包含le良多价值链增值勾当。如根基增值勾当，即消费运营勾当（消费、储运、发卖、售后）；辅助增值勾当，即组织打点勾当（搜罗组织结构、人力资本打点、手艺开发、采购供给打点deng）；价值链之外埠政府、公家益处关系；价值链之上di员工、股东、分销商、供给商、客户益处关系；链上di火伴，如每yige下流对象与上游成员组成客户关系deng。

　　完美系统成营销利器

　　药企zai运用称心营销di同时，需体味其包含di系统与其首要要素：目deshi前提，即顾客希冀；分配shi关头，如指定思惟；政策shi导向，就shi步履打算；分销shi基本，即顾客体验；而益处shi保证，即顾客取得；队伍shi中心，像进修与发展deng；顾客shi终端，即品牌溢价。

　　zai这些首要要素之下，药企还需寄望dishi，称心营销中di顾客忠厚shi该营销理念di最终目di。而从良多宣传口号中就能够看出这yi点，如“假如您称心，请通知您di伴侣；假如您不称心，请通知自己们”deng。

　　但因为顾客称心度shi顾客对品牌忠厚度di前提，只需对药企产物或效劳称心肠顾客才可能成为忠厚顾客，才干接管、传布和引荐。因而，让顾客称心肠最终目dishi为le培育顾客忠厚。而yige胜利di药企要睁开必需具you年夜量di高度称心肠顾客和忠厚顾客。